컨택 센터를 사용하여 고객 문제를 해결하는 회사 인터넷 뱅킹 용 스포츠 토토

Okanama언급 할 수있는 것은 사용 편의성을 의식하고 이해하기 쉬운 디자인입니다 출생률과 고령화 인구가 감소하고 고령화 된 연령대에 회사는 중요한 정보를 이해하기 쉬운 방식으로 전달하기 위해 "UCD (Universal Communication Design)"를 찾고 있습니다 Web21은 2021 년 UCD를 염두에두고 홈페이지 화면을 개선하고 UCDA (UCDA Association)로부터 정보를 쉽게 이해하기 쉽게 수상했습니다 또한 2023 년에 앱 디자인이 고객에게 도입되었으며주기가 반복되었습니다 유용성 확인 → 개선 → 다시 인터뷰 등ui/ux에 대한 리뷰를 구현했습니다 결과적으로, 우리는 앱의 매장 등급을 16에서 45 포인트로 성공적으로 개선했습니다

izu스포츠 토토이 출시되기 전에 Web21을 포함한 회사 인터넷 서비스에 관한 고객을위한 유일한 연락 센터는 컨택 센터였습니다 이 센터는 월말 또는 50 일 (Gottoobi)에 전화를 집중시키는 경향이 있으며, 이는 5의 배수입니다 운영자가 오랫동안 응답하기를 기다리는 등 고객에게 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다 또한 컨택트 센터는 일반적으로 평일 저녁까지 열려있었습니다 (지원은 휴일에 밤 시간 동안 제공됩니다)

따라서 고객의 문의를 통계적으로 편집 할 때 "전송 수수료 및 월별 서비스 사용 요금 확인", "암호 잠금 해제"및 "스크린 인쇄 방법"과 같은 많은 문의가 이루어졌으며 대부분의 표준 응답을 통해 해결할 수 있습니다

동시에스마트 폰이 확산되면서 점점 더 많은 젊은이들이 대화보다 채팅에 더 나은 사람들이 더 낫습니다 우리는 스포츠 토토을 언제든지 접근 할 수있는 연락처로, 더 간결하고 이해하기 쉽고 문제를 쉽게 해결할 수있는 연락처로 고려하기로 결정했습니다

OshikiWeb21 스포츠 토토은 2019 년 4 월에 "Web21 Light Type"계획을 처리하기 시작했으며 결과적으로 문의 수가 증가했으며 그 이후로 기능을 점차 확장했습니다

이 스포츠 토토은 컨택 센터와 스포츠 토토의 강점을 가진 ArtiusLink UPS와 협력하여 "가상 에이전트"시스템을 소개했습니다 이 시스템에는 세 가지 기능이 있습니다

첫째, 첫 번째는 대화 데이터를 분석하는 전문 팀이 사용자 통찰력에 대한 통찰력을 가지고 필수 과제를 이해할 수 있다는 것입니다 두 번째는 콘택트 센터에서 재배 된 대화 노하우로, 자연스럽게 대화의 흐름을 가능하게합니다 마지막으로 기계 학습 및 대화 튜닝은 대화 정확도를 지속적으로 개선 할 수있게합니다

AltiusLink UPS는 정기적으로 숫자와 로그를 분석하고 분석 결과의 문제 및 개선 지점을 기반으로 개선 측정을 구현합니다 우리는 당신이 스포츠 토토에 더 만족할 수 있도록 PDCA 사이클을 철저히 실행했습니다

izu서비스가 처음 열렸을 때, 로그인 후 스포츠 토토이 화면에 설치되었지만 실제로는 로그인 할 수 없다고 말하면서 chatbots가 처리 할 수있는 문의가있는 컨택 센터의 홍수로 이어집니다

우리는 고객이 로그인 한 후 화면에 설치 될 때 스포츠 토토의 존재를 인식하지 못하고 만족스럽게 작동하지 않았기 때문에 로그인하기 전에 화면에 다시 설치했습니다 그 이후로 고객의 의견과 반응을 지속적으로 시청함으로써 계속 개선되었습니다

우리는 또한 스포츠 토토 답변을 간단하고 이해하기 쉬운 상태로 유지하기 위해 노력합니다 콘텐츠가 너무 복잡하다면 고객이 이해하기가 어렵 기 때문에 기본적으로 질문과 답변 스타일로 간결하게 표시됩니다 자세한 내용을 알고 싶은 고객의 경우 별도의 페이지에서 FAQ 시스템으로 전환 할 수 있도록 플로우 라인을 준비했습니다

Oshiki"사람들이 관대 한 서비스를 제공하는 은행"으로서 Megabanks의 일반적인 이미지가 있다고 생각합니다 우리는 또한 스포츠 토토이라는 새로운 시스템에 익숙해지기 위해 고군분투했으며 문제가있었습니다그것이 처음 석방되었을 때, 우리는 "나는 AI가 아니라 운영자가 나를 보여주기를 원합니다" 그러나 스포츠 토토을 사용한 많은 고객들은 "실제로 시도했을 때 이해하기 쉬웠습니다"와 같은 긍정적 인 피드백을 받았습니다

현재 컨택 센터가 호출되면 운영자는 종종 전화를 통해 스포츠 토토 작업에 지침을 제공합니다 일일 컨택 센터 운영에서 운영자의 "인식"을 월간 반영 한 결과, 운영자는 기능 개선에 대한 인식을 개발했습니다

izu연말과 긴 공휴일 동안 비즈니스 시간에 대한 문의는 증가하는 경향이 있으므로 스포츠 토토 홈 페이지에서 사전에 비즈니스 시간을 알려주십시오 과거에는 Silver Week 동안 비슷한 문의가 침수 될 것으로 예상되었으므로 스포츠 토토을 통해 미리 발표했을 때 연락처 센터를위한 문의 횟수가 줄어들 었습니다

Oshiki두 가지 주요 변경 사항이 있습니다 우선, 컨택 센터에 대한 문의 횟수가 줄었습니다이전과 최근에 스포츠 토토 수를 비교하면 수치가 약 20%감소한 것으로 나타났습니다점점 더 많은 고객이 스포츠 토토을 통해 표준 문의를 해결함에 따라 컨택 센터의 오랜 도전이었던 문의 수가 감소했습니다

다른 하나는 스포츠 토토 사용량이 증가합니다 출시 이후, 우리는 "이용률"과 "해상도 속도"에 중점을 두었습니다 초기 사용률은 그다지 높지 않았지만2024 년의 스포츠 토토 사용률은 40%이상이어서 많은 고객들에게 유용합니다 스포츠 토토을 통해 문제를 스스로 해결할 수있는 고객 수가 증가함에 따라 컨택 센터에 전화하는 고객에게 정중하고 밀접하게 대응하여 고객 만족도 향상에 기여할 수 있습니다

Katayama우리는 컨택 센터 및 고객 피드백에서 문의에 대한 세부 정보를 바탕으로 매일 스포츠 토토을 개선하기 위해 노력합니다 Okanama에서 언급했듯이, 우리는 스포츠 토토을 통해 고객이 미래에 찾고있는 기능을 선택하고 더 많은 고객을 기쁘게 할 서비스를 제공하고 싶습니다

Oshiki현재 스포츠 토토은 고객 의견을 축적하고 분석하고 월간 유지 보수를 수행하지만 문제는 실시간으로 의견을 반영 할 수 없어 시간이 지연됩니다 앞으로 고객의 문제를 더 잘 수용 할 수 있도록 의견을 실시간으로 반영하고자합니다

또한 스포츠 토토을 설립함에 따라 컨택 센터에 대한 문의 횟수가 줄어들므로 이제는 전문적이고 고도로 숙련 된 인력 개발과 고객에게 추가 제안을 제공하는 자문 판매 조치에 중점을 둘 수 있습니다서비스 품질 측면에서 2023 년 설문 조사에서 품질 등급 (센터 등급)에서 HDI-JAPAN*1 지원 서비스 등급 인 3 성급 등급을 받았습니다

반면에, 대화를 나눌 때까지 이해하지 못하는 부분이 있으며 컨택 센터는 필수 불가결합니다 그러므로 우리는 스포츠 토토과 함께 콘택트 센터를 계속 발전시키기를 희망하며, 각 개인의 삶을 나누어 사회에 대한 기여를 높일 것입니다